Содержание
В практике многих отелей бывали случаи, когда недовольный гость серьезно навредил репутации заведения, написав всего один неблагоприятный отзыв в системе бронирования. Скорее всего проблема была маловажной, но на эмоциях он ее многократно преувеличил. Отзыв перепечатали СМИ и блогеры, и он постепенно разошелся по сети. В итоге гостиница теряет клиентов, управляющий и персонал теряют работу. А ведь ситуацию можно было бы предотвратить, если вовремя узнать о проблеме и отреагировать на нее.
Как контролировать негативные отзывы в Интернете
Можно ли не допустить распространение негативных отзывов в интернете? Разумеется, да. Нужно дать гостю возможность выразить свое мнение еще в стенах отеля. Сделать это можно с помощью электронных инструментов и автоматизированной системы управления качеством сервиса.
Это сенсорный терминал, установленный в холле гостиницы, или обычный планшет в номере, укомплектованный специальной программой для сбора отзывов. С его помощью гость может выразить свое мнение о сервисе, указать на проблемы, недостатки еще до выезда из отеля. Получив отзыв, персонал гостиницы может оперативно отреагировать на него и тем самым «погасить» недовольство клиента. В любом случае гость уедет с убеждением, что проблема известна руководству отеля и в ближайшее время будет решена.
Постоянная обратная связь от гостей — залог успешности гостиничного бизнеса. В системе оценки обслуживания учитываются множество показателей: комплексность услуг, эстетическое и функциональное качество, процесс обслуживания. Вот некоторые из критериев системы контроля качества.
Критерии оценки качества гостиничных услуг
- Компетентность. Персонал гостиницы имеет все необходимые навыки и знания, обладает достаточной квалификацией.
- Безопасность. Необходимое качество, отражающее потребность любого человека в физической и моральной защищенности.
- Отзывчивость. Персонал находит возможность удовлетворить запросы клиентов, даже если требуемые услуги нетипичны для этой гостиницы.
- Надежность. Бесперебойная работа гостиницы, длительный срок существования.
- Доступность и коммуникабельность. Присутствие персонала на рабочих местах, желание контактировать с клиентом, вникнуть и решить проблему, вежливость, доброжелательность и внимательность.
- Доверие. Лояльный гость и в следующий раз выберет эту гостиницу, порекомендует ее друзьям, родственникам, знакомым, повышая тем самым репутацию заведения.
Система оценки обслуживания станет вашей беспристрастной службой контроля качества. Соберите отзывы гостей и узнайте, насколько они лояльны и удовлетворены сервисом. Считаете ли вы, что удовлетворенность клиента – необходимое условие для успешного бизнеса? Если да, значит пора задуматься над организацией эффективной обратной связи с вашими гостями.
