Содержание
Сфера продаж стремится к совершенствованию путем установки в торговых точках современного оборудования — кассы самообслуживания, с чем приходит положительный результат: сокращение очередей в час пик, снижение нагрузки на персонал, комфорт клиента. Но, по мнению покупателей, плюсы приходятся в равном количестве к минусам. Успех возможен, если покупатель умеет взаимодействовать с терминалом, в противном случае роль аппарата самообслуживания примет обратное значение: замедлится ток очереди, увеличится нагрузка на персонал, в итоге суета и стресс у клиента. Магазин будущего — новый формат магазинов, главный отличительный признак которых — это отсутствие касс.
Чем заменят кассиров
В предыдущей статье, где мы разбирали виды касс самообслуживания, упоминалось про самостоятельное сканирование. В таком формате будет устроена работа магазина будущего.
Специфика меняет внутреннее устройство магазина и процесс покупки вместе с поведением клиента.
Сканирование штрихкода и оплата товара через кассира или терминал занимает время, несмотря на то, что банковские карты освободили от наличной массы и ускорили процесс обслуживания.
Новый магазин работает с отсутствием любых касс, вместо этого достаточно установить на смартфон специализированное приложение с функцией сканирования штрихкода. Процесс покупки ускорится, если выбранный товар моментально «пробивать», а не накапливать в корзине и затем относить на кассу. Взяв продукт, вы сканируете его самостоятельно через приложение, прежде чем положить в корзину, тем самым формируете предчек для дальнейшей оплаты. На экране отобразится список товаров и сумма счета, которую требуется закрыть, привязав счет банковской карты к приложению. Выход из торговой точки возможен только после оплаты товара, в противном случае сигнал о попытке хищения передается в отделение полиции.
Кому подойдет такой формат
Формат работы «без кассира» разделили на две категории, кому может подойти специфика — это крупные и мелкие предприниматели.
- мелкие торговые точки, которые только берут начало в работе и не гарантируют успех фирмы. Установка умного магазина позволит отследить, какая продукция наиболее востребована, а какая нет. Возможность контролировать в приложении, на какие позиции в какое время наибольший спрос. Система сканирования передает ритейлеру информацию о выбранных товарах, а также о проходимости, что позволяет составить статистику на ассортимент и дать прогноз, следует ли расширяться;
- следующая категория относится к крупным сетям. Регулировать поток клиентов удобнее дистанционно. Система отслеживания самостоятельно продиагностирует обстановку в торговом зале, в том числе и на безопасность.
Как избежать воровства
Случайный прохожий не попадет в магазин нового формата, при входе требуется предоставить уникальный QR-код, который несет информацию о личности обладателя. После чего система супермаркета отслеживает ваши действия: историю маршрута, какой товар был взят с полки, время входа и выхода из отдела. Умная программа автоматически вносит в список товары, которые побывали в ваших руках, если товар вернули на прилавок, чек пересчитывается.
Магазины самообслуживания не позволят унести товар под курткой, умные камеры не оставляют мертвых зон. Отслеживают действия покупателей, и при обнаружении подозрительного поведения, передают сигнал охране отдела. Наименование выбранного ассортимента фиксируется в предчеке, по завершению похода в магазин, оплата списывается автоматически, поскольку счет банковской карты привязан к приложению. Если не хватает денежных средств, камеры запишут ваше лицо и передадут запись в отделение полиции. Если же ситуация обратная и у вас списали сумму крупнее, чем набрано товара, это можно указать и деньги вернут.
Система отслеживания ведет учет личностей, у которых выражались сомнительные действия, при многократных случаях приложение блокирует доступ в магазин, и в следующий раз при входе система не пропустит мошенника.
Опыт запада
История популяризации «магазинов без продавцов и кассиров» началась в 2016 году магазином Amazon Go. Изначально эксперимент проводился на сотрудниках, затем и на посетителях. Открытие планировалось в 2017 году, но практика показала, что система недоработана. Программа безопасности не справлялась с толпой клиентов, желающих проверить на себе новый формат обслуживания. Дети вызывали хаос, хватая предметы и возвращая их в неправильном порядке. В следствии эксперимент отложили на год. Теперь, спустя более пяти лет работы, Amazon говорит, что технология достаточно усовершенствована, и «станет новым достижением в компьютерном зрении и машинном обучении».
Параллельно Китай, начиная с 2017 года, пробует магазины самообслуживания и их аналоги. Так Moby Mart тестировал «кафе без персонала» от Alibaba, а компания Wheelys открыла магазин, в котором клиент выступает в роли продавца. Достаточно установить на смартфон фирменное приложение, привязать банковский счет, а затем совершать покупки.
США не остался в стороне, технологию взяли в применение многие ритейлеры.
Опыт в России
Всеволод Кузьмич, директор по информационным технологиям компании «Лента», отметил, что идет непрерывное отслеживание технологических новинок как на российском рынке, так и за рубежом — США и Европе, к тому же проводится анализ о целесообразности установки.
В настоящее время мы активно развиваем кассы самообслуживания, востребованность которых нашими покупателями очевидна и подтверждается постоянным увеличением пользователей этого сервиса
— говорит Всеволод Кузьмич.
Зарубежные компании периодически возобновляют инновации, но стоит ли повторять за неразборчивым стремлением к совершенствованию, остается открытым вопросом. Москва, проанализировав потребности покупателей, пришла к выводу о недостаточно высоком спросе цифровых аппаратов.
Одна из первых сетей магазинов, практикующих кассы самообслуживания — «Пятерочка» — замечает неоднозначную реакцию покупателей на интерактивные аппараты: для части клиентов новшество больше затруднительно, чем вспомогательно. Ритейлеры, при замене оборудования и тем более, полностью меняя формат магазина, прежде оценивают спрос потребителя и экономическую составляющую.
Мы внедряем технологии и предлагаем нашим покупателям ими воспользоваться – для их удобства и комфорта. Мы изучаем их запросы, пожелания, внимательно прислушиваемся к ним
— слова Дениса Россошанского, начальника кассовых систем и процессов сети гипермаркетов «Глобус».
Система Scan&Go пока непривычна для России, но при освоении решает ряд задач и оптимизирует процесс обслуживания покупателя.
Положительные и отрицательные стороны магазинов без кассиров
Развитие технологий увеличивается в геометрической прогрессии, потребители быстро осваивают новый формат, а ритейлеры только и поспевают доставлять нужный ассортимент.
В этой главе расскажем о плюсах и минусах магазинов нового формата.
К положительным качествам относятся:
- безопасность. Поскольку в магазине находятся люди, зарегистрировавшиеся в фирменном приложении, у руководителя имеется характеристика своих клиентов. Персонажей с нечистой репутацией не допускают в отдел;
- программа лояльности; этот пункт больше относится к создателю, чем к потребителю. Клиент условно привязан к месту покупки, идет система накопления баллов, что мотивирует совершать новые и новые покупки;
- без очереди. Моментальное сканирование товара освобождает от потребности в кассовом аппарате, а значит и образования очереди.
Из минусов — это инертность рынка. Казалось бы, решительный шаг — оставить магазин без касс и охраны. Вспомните, как долго переходили на формат, где товар выставлен на открытом прилавке. Некоторые магазины до сих пор живут по старому образцу. Где проверено, там надежно, выручка капает и то ладно. Но! Как достичь развития без изменений? Магазин без касс — это новый виток в развитии торговли. Со стороны клиента — это изъян в платежной системе. Мышечная память не дает выйти из магазина со спокойной душой, пока товар не оплачен. А магазин без касс устроен так, что момент оплаты упускается как отдельный этап, достаточно отсканировать товар и выйти через турникет. У покупателя может остаться чувство, что он вынес продукт из отдела «зайцем», неприятная ассоциация вряд ли привлечет второй раз идти за покупками.
К чему приведут технологии в ритейле
Магазины будущего ведут к упрощению обслуживания — меньше касс, меньше продавцов, меньше контакта с людьми. Финансовая часть магазина экономится за счет цифровизации, так как обслужить автомат дешевле, чем заплатить кассиру. Рассмотрим итоги технологий в ритейле более подробно:
- Сокращение расходов. Чтобы сформировать коллектив, требуется выстроенная структура, иерархия. Ступени отбора нового продавца, назначение должности, обучение. Это требует ресурса: физических и финансовых сил. На один рабочий день выходят несколько продавцов, которые оплачиваются работодателем, плюс обеденные часы, премии. Один цифровой аппарат обходится ритейлерам выгоднее;
- Отсутствие очередей. Магазин будущего подразумевает сканирование товара через специализированное приложение, необходимость в кассе отпадает. Клиент самостоятельно сканирует и упаковывает товар, как только возьмет с полки;
- Безопасность данных. Поскольку вход в магазин будущего разрешен с наличием регистрации в фирменном приложении, где указываются данные потребителя, напрашивается защищенность личной информации. Персональные данные необходимы как для безопасной работы магазина, так и обслуживания клиентов. Чтобы компании не злоупотребляли использованием данных покупателей, создали регламенты по защите прав потребителей. В России это 152-ФЗ «О защите персональных данных». Также Институт развития интернета (ИРИ) и Ассоциация больших данных разработали «Кодекс этики использования данных».
