Оптимизация процесса с помощью внедрения системы электронной очереди

Общественные учреждения с массовой проходимостью страдают от скопления людей и длинных очередей из-за неграмотного распределения потока клиентов. Терминал электронной очереди предназначен для оптимизации работы с посетителями и повышения качества обслуживания.

Что такое система электронной очереди

При входе в учреждение устанавливается консоль регистрации посетителей. В зависимости от типа системы очереди, это либо сенсорный терминал, на котором можно выбрать услугу или кабинет, либо кнопочная панель, где против каждой кнопки указано направление приема. Консоль регистрации снабжается принтером для талонов.

Кроме консоли регистрации, в вестибюле или зале ожидания устанавливается символьное информационное табло для информирования о номерах очереди, кассы и предположительного времени обслуживания. У каждого кабинета или кассы устанавливается табло оператора для информирования об обслуживаемом номере. Каждый оператор снабжается кнопкой вызова или, при наличии компьютера, программой вызова (виртуальный пульт).

Посетитель входит в учреждение, выбирает услугу на консоли регистрации и получает талон с номером очереди. Когда подходит очередь, оператор вызывает посетителя и его номер появляется на общем табло и на табло оператора. Звучит гонг или номер проговаривается приятным голосом.

Основное табло системы очереди обычно выполняется многострочным. Количество строк может быть равным числу операторских окон, либо меньшим. Возможно выполнение основного табло в виде жидкокристаллического дисплея, на котором посетителям предлагается рекламная информация, фильмы, а приглашения к обслуживанию прерывают демонстрацию видео.

Кассовые табло, табло операторов выполняются однострочными, количество символов в табло зависит от пропускной способности офиса.

Консоль регистрации посетителей может быть простой – кнопки выбора направления и принтер номерков и даже без принтера. Или консоль регистрации может быть выполнена на базе информационного киоска с сенсорным экраном, со сложной структурой нумерования для обслуживания нескольких отделов, с проговариванием голосом вызываемых номеров. Пользователю может быть предложено ввести фамилию, другие личные данные, чтобы какие-то документы были подготовлены или подняты из архива заранее. Это повысит оперативность обслуживания.

При установке сенсорного киоска, система очереди может совмещаться с справочно-информационной системой. Тогда посетитель имеет возможность ознакомиться с перечнем услуг, а затем выбрать нужное направление и получить талон регистрации.

Принтер для выдачи номерков печатает номер очереди, направление приема, время выдачи. Возможно указание ориентировочного времени приема.

Система очереди клиентов позволяет устанавливать ограничения количества номеров на приемный период по каждому направлению. Причем, ограничение может быть установлено как по количеству номеров, так и по времени их выдачи.

Современные системы очередей надежны и неприхотливы. Восстанавливают работу после сбоя питания с восстановлением всех параметров очереди. Системы практически не требуют обслуживания, которое в большинстве случаев сводится к пополнению запаса бумаги в принтере талонов.

Перечень функций

Система электронной очереди обладает рядом функций:

• Неограниченное количество очередей
• Неограниченная пропускная способность
• Неограниченное количество терминалов регистрации
• Неограниченное количество рабочих мест оператора
• Разграничение прав доступа
• Наличие рабочих мест руководителя
• Наличие рабочих мест администратора
• Виртуальный, физический или беспроводной пульт оператора, пульт оператора на планшете или смартфоне
• Многоязычный интерфейс пользователя
• Многоязычный интерфейс посетителя – печать талонов и вызов на языке клиента
• Наличие льготных очередей и очередей внутренней обработки документов
• Интерактивная регистрация, ввод персональных данных
• Перенаправление посетителей
• Регистрация администратором (для льготников и пожилых людей, испытывающих трудности с регистрацией на терминале)
• Ограничение количества номеров в каждой очереди по времени и по общему количеству
• Учет и контроль администратором времени перерыва и времени работы конкретных операторов
• Контроль и оперативное администрирование состояния очереди и нагрузки операторов
• Автоматический вызов с гибкой настройкой параметров
• Прогнозирование времени приема
• Перенос на следующий день, регистрация на неделю и более
• Удобная статистика по всем необходимым параметрам
• Удаленный доступ, администрирование и регистрация по сети
• Мелодичный вызов с разделением по зонам приема
• Голосовой вызов
• Информационно-справочная система
• Система оценки качества обслуживания
• Настройка внешнего вида терминала регистрации и главного табло (брэндирование)

Что входит в аппаратный комплекс системы электронной очереди

Как правило, система электронной очереди включает в себя:

• терминал для печати талонов (располагается вблизи входа в учреждение);
• центральное информационное табло (размещается на видном месте в зале ожидания);
• небольшие табло над каждым окном;
• громкоговорители;
• терминалы на рабочем месте сотрудников, ведущих приём посетителей.

Дополнительно в систему электронной очереди можно включить специальные терминалы для опроса посетителей: с их помощью они могут оценить работу специалиста, с которым они взаимодействовали, удовлетворённость качеством решения своего вопроса и обслуживания в целом.

Все компоненты системы подключаются к центральному серверу.

Что нужно учитывать при внедрении системы управления очередью

Первоначально следует обдумать месторасположение табло, где отображается общая очередь, и терминала. Войдя в учреждение, клиент должен четко понимать последовательность действий: через цифровой киоск взять талон, найти номер записи на центральном табло, ожидать своей очереди. Информация на экране устройства и центрального табло не должна содержать специализированную терминологию и сложного текста. Так посетитель самостоятельно разберется в системе электронной очереди, без помощи консультанта. Перед запуском работы информационной системы, рекомендуется провести экспериментальный день, когда пенсионеры впервые опробуют обновку. Если затруднений не возникнет, значит, другие возрастные категории граждан также смогут воспользоваться услугой.

Когда клиент ожидает приглашения на прием, подсознательно он ощущает потерю времени. Поэтому рекомендуется организовать обучающую или расслабляющую обстановку в зале ожидания, чтобы гость нашел для себя занятие. Это столики с рекламной продукцией, киоски с горячими напитками или снеками. А беспрерывное рекламирование услуг или товаров, повышает узнаваемость учреждения и занимает внимание гостя во время ожидания.

Преимущества электронной очереди

Терминал оптимизирует работу заведения в целом: повышает эффективность обслуживания клиентов, грамотно выстраивает последовательность людей в очереди и снижает нагрузку на персонал. Поэтому при внедрении системы электронной очереди, преимущества получают не только клиенты, но и учреждение в целом.

Для посетителей

• нет необходимости следить за людьми, стоящими в этой же очереди — это устраняет нервозность ожидания и утомление;
• по количеству людей в очереди можно оценить время ожидания и использовать его по своему усмотрению;
• не нужно стоять возле окна — вместо этого можно посидеть в сторонке.

Для учреждения

• устраняется нервозность и напряжение между посетителями, улучшается эмоциональный климат, повышается лояльность клиентов;
• посетители равномерно распределяются между сотрудниками — исчезает неразбериха, повышается эффективность работы учреждения в целом;
• открываются широкие возможности для анализа работы с посетителями: собираются сведения о времени решения тех или иных вопросов, данные о работе каждого сотрудника и т.п.

Дополнительные возможности системы

Центральное табло системы можно использовать не только для вывода информации об электронной очереди, но также с его помощью сообщать посетителям другие полезные сведения: например, часы работы учреждения, информацию о филиалах, новости компании, демонстрировать рекламу.

Примеры автоматизированной системы управления очередью в России

Служба занятости Архангельской области

В городах Архангельской области — Северодвинск, Архангельск, Котлас, а также в районах — Вельский, Устьянский, Плесецкий, в рамках проекта «Содействие занятости» внедрили систему электронной очереди в шесть центров. Каждый из учреждений характеризуется многочисленным потоком клиентов.

Установленный терминал регулирует клиентские очереди, грамотно распределяя их по специалистам. Система представлена в виде сенсорного киоска, который регистрирует запись на прием, цифрового табло, где ведется общий список очереди, и окошек с высвечивающимися номерами талонов над входом к оператору.

Принцип работы терминала электронной очереди доступен для понимания, меню на дисплее просто составлено, поэтому клиент сможет без помощи консультанта выбрать услугу и записаться на прием.

Управы Казани

Начальник Управления информационных технологий и связи Казани Рифат Ханнанов сообщил, что в Московском и Кировском районах города проводится тестовое внедрение электронной системы управления потоков клиентов. В дальнейшем планируется получения записи к оператору как через терминал, так и способом регистрации на прием через интернет.

Автоматизированная очередь уже пользуется успехом в федеральных и республиканских ведомствах, в то время как муниципальные учреждения находятся только на уровне эксперимента.

Благодаря электронной очереди жители города записываются на прием в четыре отдела: жилищной политики, ЖКХ, по работе с жилыми массивами, опеки и попечительства. Достаточно прийти в принимающий отдел и на месте записаться на прием. Для этого не требуется наличие документов.

Подобное нововведение подводит не к цифровизации и разобщению людей, а к сокращению дистанции между запросом и результатом. Терминалы оптимизируют работу учреждения, экономят время при обслуживании клиента, предотвращают конфликт внутри очереди.

Поликлиники Тюмени

В поликлиниках Тюмени вводят электронные услуги в сфере медицинского обслуживания. После внедрения системы электронной очереди (информационные киоски и табло над кабинетами), пациенты смогли попасть на прием к врачам, к которым не ведутся плановые записи — например, кабинет клинической лаборатории, ЭКГ или флюорографии.

После года эксперимента состоялась пресс-конференция, на которой директор департамента здравоохранения Ирина Куликова отметила прогресс в работе поликлиник Тюмени.