заказ билета

Оптимизация процесса с помощью внедрения системы электронной очереди

22.04.2022

Общественные учреждения с массовой проходимостью страдают от скопления людей и длинных очередей из-за неграмотного распределения потока клиентов. Терминал электронной очереди предназначен для оптимизации работы с посетителями и повышения качества обслуживания.

Что такое система электронной очереди

Чтобы получить услугу, клиенту необходимо иметь запись на прием к специалисту. В государственных бюджетных учреждениях талон посетитель получает непосредственно в центре обслуживании (больнице, банке, налоговой). Ранее выдачу талонов осуществляли через окно регистратуры, где обслуживающим персоналом выступал сотрудник, теперь эту функцию выполняет сенсорный киоск.

Система управления очередью (СУО) — комплекс, состоящий из терминала электронной очереди, выдающий запись к специалисту, табло, где ведется общая последовательность клиентов и индивидуальные табло над входом к принимающему лицу, там высвечивается номер конкретного посетителя. Также в систему входят громкоговорители, которые озвучивают номер талона.

очередь в почте

Терминал электронной очереди — это интерактивная трибуна, предназначенная для регулирования потоков клиентов способом составления корректной последовательности людей в очереди. В аппарат уже внесен график работы специалистов с номерами их кабинетов, поэтому после внесения запроса от клиента, цифровой киоск быстро находит оптимальные дату и время для получения услуги. То есть пользователь находит нужного врача или услугу в списке меню на табло оборудования, после чего аппарат предлагает свободную запись. Если возникают трудности в работе с цифровым киоском, сотрудник отдела помогает решить возникшие вопросы. Когда клиент определился с выбором даты и времени посещения, терминал выдает талон с подтверждением о записи на прием.

В момент вызова посетителя на табло, которое располагается над кабинетом специалиста, высвечивается номер вызываемого клиента, после чего обладатель талона с таким же номером может пройти на прием.

Перечень функций

Система электронной очереди обладает рядом функций:

  • ограниченный доступ к управлению;
  • разноязычный интерфейс;
  • печать талонов и голосовой вызов персонала на различных языках;
  • аудио сопровождение;
  • параллельное составление нескольких очередей;
  • управление через физический, электронный или беспроводной пульт оператора;
  • печать талонов;
  • очередь внутренней обработки документов;
  • интерактивный сенсорный дисплей;
  • отдельная очередь для льготных лиц;
  • помощь виртуального и реального работника;
  • контроль администрацией состояния очереди;
  • ограниченное количество выдаваемых талонов в день;
  • равномерное распределение нагрузки на специалиста;
  • преждевременная регистрация на день, неделю вперед;
  • составление статистики посещаемости конкретного специалиста в зависимости от дня недели;
  • система оценки качества обслуживания;
  • голосовой вызов сотрудника;
  • декорирование корпуса терминала (брендирование).
терминал по выдаче билетов

Что входит в аппаратный комплекс системы электронной очереди

Внешний вид системы электронной очереди представлен в виде вертикально расположенной тумбы, состоящей из прочного корпуса и интерактивного экрана. Аппарат электронной очереди — оборудование, предназначенное для общественных мест, круглосуточно задействованное в работе. Следовательно, материал, из которого изготавливают терминалы, устойчив к механическим повреждениям, часто это сталь или алюминий. При этом корпус защищен антивандальным покрытием. Дисплей также оснащен дополнительным стеклом, с целью снижения риска повреждения экрана. Это необходимо, т.к. дисплей является основным элементом, с которым взаимодействуют клиенты.

Терминал характеризуется интерактивностью, т.е. обладает способностью принимать запрос и выдавать ответ в виде текстовой информации на экране или бумажном носителе. Монитор у цифрового оборудования сенсорный, доступен для пользования граждан все возрастных категорий.

В киоск электронной очереди встроен принтер для печати талонов, чтобы посетитель, не отходя от терминала, смог забрать распечатанное подтверждение о записи к специалисту.

В аппаратный комплекс входят также громкоговорители, для озвучивания номера талона и вызова посетителя, электронное табло, на котором высвечивается последовательный номер и центральное табло, где ведется общий список очереди. Оно размещается в зале общественного учреждения так, чтобы обзор открывался для всех посетителей.

Что нужно учитывать при внедрении системы управления очередью

номер очереди на билете

Первоначально следует обдумать месторасположение табло, где отображается общая очередь, и терминала. Войдя в учреждение, клиент должен четко понимать последовательность действий: через цифровой киоск взять талон, найти номер записи на центральном табло, ожидать своей очереди. Информация на экране устройства и центрального табло не должна содержать специализированную терминологию и сложного текста. Так посетитель самостоятельно разберется в системе электронной очереди, без помощи консультанта. Перед запуском работы информационной системы, рекомендуется провести экспериментальный день, когда пенсионеры впервые опробуют обновку. Если затруднений не возникнет, значит, другие возрастные категории граждан также смогут воспользоваться услугой.

Лучше, чтобы текст для табло терминала электронной очереди составляли маркетологи или специалисты, работающие с клиентами, а не разработчики технологии. Так цифровое меню будет наиболее доступным для понимания.

Когда клиент ожидает приглашения на прием, подсознательно он ощущает потерю времени. Поэтому рекомендуется организовать обучающую или расслабляющую обстановку в зале ожидания, чтобы гость нашел для себя занятие. Это столики с рекламной продукцией, киоски с горячими напитками или снеками. А беспрерывное рекламирование услуг или товаров, повышает узнаваемость учреждения и занимает внимание гостя во время ожидания.

Преимущества электронной очереди

Терминал оптимизирует работу заведения в целом: повышает эффективность обслуживания клиентов, грамотно выстраивает последовательность людей в очереди и снижает нагрузку на персонал. Поэтому при внедрении системы электронной очереди, преимущества получают не только клиенты, но и учреждение в целом.

Для посетителей

  • быстрое обслуживание, т.к. вся работа систематизирована;
  • четкое распределение посетителей в очереди;
  • предотвращение конфликта, связанного с последовательностью к специалисту. Время и дата приема указаны на талоне;
  • понятный интерфейс открывает доступ к пользованию для всех возрастных категорий;
  • сокращение времени нахождения в очереди;
  • высвечивание номера талона на табло совместно с голосовым сопровождением.

Для учреждения

  • возможность вести статистику посещаемости конкретного специалиста в зависимости от дня недели или времени суток;
  • один сенсорный киоск заменяет несколько консультантов, что снижает расходы компании на выдачу заработной платы;
  • терминал требует меньше внимания, чем работник;
  • обслуживание оборудования финансово выгоднее;
  • исключается ошибка во время работы вследствие отсутствия человеческого фактора;
  • грамотное распределение клиентов в очереди;
  • устраняется нервозность среди посетителей и работников.

Дополнительные возможности системы

Помимо стандартного набора, из которого состоит терминал электронной очереди, разработчики предлагают дополнительные комплектующие. Покупатель самостоятельно встраивает оснащение в классическую версию киоска, или дополнительные настройки уже заранее встроены на заводе.

Начиная с 2011 года, стартовал проект, в ходе которого общественные государственные учреждения обязаны обеспечить доступ к услугам гражданам всех категорий здоровья. Дополнительные возможности могут быть необходимы, если терминал устанавливается для обеспечения доступной среды для людей инвалидов. Чаще настройки встраиваются в цифровой киоск, а не в систему электронной очереди в целом. Существуют наборы дополнительного оборудования для различных групп людей с ОВЗ: слабослышащих, слабовидящих и передвигающихся на инвалидных колясках.

Для слабовидящих аппарат оснащают громкоговорителями — нажатие клавиш сопровождается аудио оповещением, или внедряют опцию увеличения размера шрифта до 30 раз. Дисплей отличается повышенной яркостью и имеет функцию выбора палитры для людей, страдающих дальтонизмом.  Также рамку экрана дополняют тактильным покрытием, чтобы незрячие пользователи могли самостоятельно через терминал заказать услугу.

номер окна

Терминал регистрации оснащают видеокамерой, чтобы инвалиды по слуху имели возможность соединиться с онлайн консультантом, владеющим языком жестов. Или в аппарат встраивают индукционную петлю, которая беспроводным способом передает аудио информацию на слуховой аппарат пользователя без смыслового искажения. Технология функционирует в радиусе одного-двух метров.

Для клиентов, передвигающихся на инвалидных колясках, терминал электронной очереди видоизменен. Сенсорный дисплей расположен на более низком уровне, чтобы пользователь смог самостоятельно взять запись к специалисту. При работе с традиционным киоском инвалид может воспользоваться «мостиком», тем самым на уровень выше приблизиться к дисплею.

Примеры автоматизированной системы управления очередью в России

Служба занятости Архангельской области

В городах Архангельской области — Северодвинск, Архангельск, Котлас, а также в районах — Вельский, Устьянский, Плесецкий, в рамках проекта «Содействие занятости» внедрили систему электронной очереди в шесть центров. Каждый из учреждений характеризуется многочисленным потоком клиентов.

Установленный терминал регулирует клиентские очереди, грамотно распределяя их по специалистам. Система представлена в виде сенсорного киоска, который регистрирует запись на прием, цифрового табло, где ведется общий список очереди, и окошек с высвечивающимися номерами талонов над входом к оператору.

Принцип работы терминала электронной очереди доступен для понимания, меню на дисплее просто составлено, поэтому клиент сможет без помощи консультанта выбрать услугу и записаться на прием.

Управы Казани

Начальник Управления информационных технологий и связи Казани Рифат Ханнанов сообщил, что в Московском и Кировском районах города проводится тестовое внедрение электронной системы управления потоков клиентов. В дальнейшем планируется получения записи к оператору как через терминал, так и способом регистрации на прием через интернет.

информация об очереди

Автоматизированная очередь уже пользуется успехом в федеральных и республиканских ведомствах, в то время как муниципальные учреждения находятся только на уровне эксперимента.

Благодаря электронной очереди жители города записываются на прием в четыре отдела: жилищной политики, ЖКХ, по работе с жилыми массивами, опеки и попечительства. Достаточно прийти в принимающий отдел и на месте записаться на прием. Для этого не требуется наличие документов.

Подобное нововведение подводит не к цифровизации и разобщению людей, а к сокращению дистанции между запросом и результатом. Терминалы оптимизируют работу учреждения, экономят время при обслуживании клиента, предотвращают конфликт внутри очереди.

Поликлиники Тюмени

В поликлиниках Тюмени вводят электронные услуги в сфере медицинского обслуживания. После внедрения системы электронной очереди (информационные киоски и табло над кабинетами), пациенты смогли попасть на прием к врачам, к которым не ведутся плановые записи — например, кабинет клинической лаборатории, ЭКГ или флюорографии.

После года эксперимента состоялась пресс-конференция, на которой директор департамента здравоохранения Ирина Куликова отметила прогресс в работе поликлиник Тюмени.

22.04.2022

Похожие статьи